Resultado consolida a competitividade da Companhia mineira perante as principais empresas no setor de saneamento
A Copasa recebeu na noite de quarta-feira (30/07), em São Paulo, a Certificação Experience na categoria Utilities – Água e Saneamento, premiação que reconhece empresas e profissionais do país que se destacam em melhores experiências e recomendação dos clientes. A cerimônia do Experience Awards 2025, idealizado pela SoluCX, contou com a presença da gerente de Relacionamento com o Cliente, Nadma Barbosa, que representou a Companhia no evento.
O Experience Awards reconhece e certifica empresas com os melhores Net Promoter Score (NPS) em seus respectivos segmentos. A premiação é baseada na opinião direta dos consumidores: por meio de um amplo painel de avaliação, milhares de clientes compartilham suas percepções sobre as marcas, tornando o reconhecimento 100% voz do cliente.
Para o diretor de Clientes, Comunicação e Sustentabilidade, Cleyson Jacomini, a Certificação Experience reflete a percepção direta dos clientes sobre o trabalho da Copasa. “Esse resultado é fruto do empenho e dedicação de toda a equipe, que busca diariamente aprimorar nossos serviços e colocar o cliente na centralidade do negócio. Seguiremos comprometidos em evoluir e oferecer experiências cada vez melhores, reforçando nosso compromisso com a qualidade, a transparência e a confiança da sociedade”, afirmou.
Segundo explicou Nadma, o NPS consiste na avaliação baseada na pergunta: “O quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”, em uma escala de 0 a 10. “A zona de classificação do NPS qualifica qual o sentimento que o cliente tem em relação à empresa”, afirmou a gerente. O NPS calculado pela diferença entre o percentual de Promotores (notas 9 e 10) e o de Detratores (notas de 0 a 6). Os resultados podem ser enquadrados em 4 zonas de classificação: (1) Excelência, (2) Qualidade, (3) Aperfeiçoamento e (4) Crítica.
Desse modo, continuou Nadma, o NPS mede a lealdade ou fidelização do cliente em relação à empresa como um todo, a partir de uma experiência mais ampla, de modo a monitorar a evolução do sentimento do cliente. “Portanto, esse resultado consolida a competitividade da Copasa perante as principais empresas no setor de saneamento, a partir da recomendação do cliente”, comemorou.
No setor de saneamento, foram inscritas 36 marcas para participação da pesquisa na plataforma desenvolvida pela SoluCX. A premiação é baseada na opinião direta dos consumidores, sendo computadas 35.500 avaliações resultando em 17 empresas certificadas, dentre elas a Copasa. Assim, o certificado é concedido exclusivamente às empresas que alcançam um NPS de percepção igual ou superior à média da categoria.
Experiência Copasa
Responsável pela área de Relacionamento com o Cliente, Nadma destacou a importância do alinhamento das ações da Companhia com objetivo estratégico de transformar a experiência do cliente. “Essa conquista é resultado direto do trabalho integrado de toda a empresa, que vai além das atividades específicas da equipe de Satisfação do Cliente. Sabemos que proporcionar uma experiência positiva ao cliente vai muito além da eficiência técnica: exige escuta ativa, atualização constante e uma cultura voltada para o aprimoramento contínuo. A metodologia do prêmio, que ouve diretamente milhares de consumidores por meio de uma abordagem neutra e imparcial, torna esse reconhecimento ainda mais valioso, pois é a voz do cliente que nos certifica”, afirmou.
A Copasa tem como diretriz o cliente estar no centro de todas as decisões, por isso é um compromisso determinado pela atual gestão transformar cada contato com o cliente em uma experiência positiva. Em razão disso, a Companhia acompanha a percepção dos clientes por meio de pesquisas próprias realizadas ao longo da jornada de relacionamento (pós-atendimento e pós-serviço), além de uma pesquisa de Satisfação Geral com os clientes.
O processo de acompanhamento da Satisfação do Cliente tem como objetivo não só medir a satisfação, mas identificar necessidades e expectativas, verificar a percepção da imagem da empresa e avaliar o nível de conhecimento dos produtos e serviços oferecidos. Ela é realizada mensalmente com a base de clientes ativos e se apresenta como importante ferramenta para coleta de dados para análises e aperfeiçoamento dos processos, considerando a importância da avaliação do cliente enquanto eixo central da cadeia de serviços da Copasa.
Os resultados verificados compõem o Índice de Satisfação do Cliente, mas também são consideradas as notas apuradas nas dimensões de água, esgoto, serviços e atendimento para melhoria contínua da atuação da empresa.
O Índice de Satisfação do Cliente é essencial para avaliar a qualidade do relacionamento entre a empresa e seus clientes. Trata-se de um indicador estratégico que tem sua meta aprovada pela alta gestão da Companhia e é acompanhado considerando as particularidades regionais do Estado. Em 2024, o indicador atingiu o melhor resultado desde 2021, alcançando a marca de 76,8% dos clientes satisfeitos com a Copasa.
